Cómo enfrentarse a las críticas: el caso McDonald’s Canadá

Las empresas de ‘comida rápida’ como McDonald’s, caracterizadas por una constante crisis de reputación online, son un verdadero reto para el Social Media Marketing. Ante la escalada de críticas que pueden llenar sus cuentas de Facebook o Twitter, lo menos recomendable es quedarse callados o, simplemente, mostrarse pasivos esperando que los usuarios críticos se cansen o desaparezcan.

La clave de todo para enfrentarse a las críticas en las redes sociales está en la transparencia. Y eso es lo que decidieron hacer en McDonald’s de Canadá, abrirse a sus consumidores. Éste es el resultado:

Una página web corporativa abierta para que todos los usuarios puedan enviar sus preguntas y recibir respuestas oficiales.

Hay muchas maneras interpretar esta estrategia de McDonalds. Yo la considero una especie de FAQ anti-trolls donde se responde a cualquier pregunta que se hace, por genérica o provocadora que parezca. Al 80% de la gente no se le ocurriría nunca preguntar lo que plantean muchos de los consumidores. La web ofrece contenidos interesantes y entretenidos desde el punto de vista del marketing, como por ejemplo cómo hacer tu Big Mac casera y cosas tan curiosas como un concurso de casca-huevos.

En esta política de comunicación transparente, los reponsables de marketing de McDonald’s incluso  han dejado las preguntas tal como aparecían en las redes sociales, incluso con las faltas de ortografía o lenguaje típico de SMS. ¿Qué preguntas hacen? Cosas tan surrealistas como ¿Vuestra comida sabe bien?, o “¿Es real?”, o “¿Estaréis siempre por aquí?” hacen que el trabajo del community manager sea enormemente entretenida.

Y las contestan todas, incluso sus portavoces – mandos directivos – responden en formato de video.

Definitivamente, se trata de un excelente ejemplo de la gestión de la reputación online. Una video respuesrta que va más allá de las palabras y demuestra con imagenes – y un buen guión – sus argumentos.

¿Qué se puede deducir de que se creen webs corporativas con preguntas tan inverosímiles? Básicamente, que se han hecho aprovechando las opiniones de los usuarios más críticos, es decir, un determinado tipo de usuario muy especial cuyas consideraciones,  provocadoras, se separan mucho de lo que piensa el resto de consumidores.

Tomarse al pie de la letra las críticas de los troll, ¿funciona para integrarla en la estrategia de marketing? A juzgar por los datos de McDonalds Canadá, parece que la campaña haya sido una gran idea. Ahora bien, ¿se atreverían a dar respuestas en vivo, digamos en una web conference o hangout?

En Clickam somos expertos en reputación online y social media marketing. Asesoramos empresas en su camino hacia la audiencia digital. Somos tu agencia de reputación online en Barcelona.

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Inbound marketing consultant at Clickam.
Journalist engaged in inbound marketing and digital analitycs. De la historia al bit. Del usuario al cliente. Hootsuite embassador

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