Las 10 quejas más comunes en comercio online

Cuando los pedidos llegan con retraso, no se atiende debidamente al cliente o hay problemas en los precios, es normal que se acumulen las quejas en el correo electrónico de la empresa o que se publiquen en el muro de Facebook o que corran tuits engativos. Este es uno de los principales retos que deben afrentar los negocios online para conseguir la fidelización de los clientes.  Desde la gestión de las redes sociales se ha de dar una respuesta rápida, y ahí intervienen desde el community manager, el social media strategist, el responsable de comunicación corporativa, el departamento de atención al cliente, y todos los departamentos técnicos responsables de la solución del problema.

En Clickam hemos creado una lista de las quejas más comunes de los usuarios de las tiendas online. Es nuestra lista de comprovación de errores antes del lanzamiento de cada nuevo proyecto de comercio online. Para cada uno de los errores establecemos la ruta a seguir para que la información fluya lo más rápido posible y:

  • Se responda correctamente al cliente con la solución o se le dé un tiempo de solución

  • Se solucione el error en la plataforma de la tienda online

La clave de todo para evitar problemas es cuidar al máximo la comunicación con el cliente.

Las 10 quejas más típicas en la venta online

1. Los precios no corresponden con la web. Las estimaciones de precios generan confusiones. Es aconsejable ser lo más transparente y que el precio esté fijado.

2. El producto no se corresponde con lo ofertado. Las características del producto que aparecen en la ficha no se parecen al producto real. Si se reemplaza por falta de stock, debe indicarse claramente al cliente.

3. Retraso en el envío. Si en la política de envíos se dice “x” días, debe respetarse este límite. El cliente necesita conocer ese dato antes de hacer su compra.

4. Pocos medios de pago. La falta de medios de pago adecuados pueden ser un inconveniente.

5. Falta de atención en postventa. Hay algunos productos, como los ordenadores, que quizás requieren que haya personal cualificado para enseñar a utilizarlos. No debemos limitarnos a enviar a un transportista que no conoce nada del tema.

6. Poca agilidad en atención al cliente. Las webs necesitan una atención al cliente muy trabajada, ya que el cliente no ve la cara al vendedor. Hace falta responder con rapidez a los e-mails, la preguntas o interpelaciones en las redes sociales y ofrecer un teléfono de contacto visible.

7. Escasa transparencia en información de contacto. Es importante que los datos de contacto estén claros y visibles y se respondan de forma profesional.

8. Web deficiente. La web debe evitar al máximo los errores y dar toda la información necesaria para hacer la compra.

9. Mala política de devoluciones. Los clientes necesitan saber claramente si van a poder devolver el producto y quién acarrearía los gastos de envío.

10. Aplicación interesada de la garantía. La información sobre la garantía del producto debe ser clara para poder fidelizar al cliente.

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Inbound marketing consultant at Clickam.
Journalist engaged in inbound marketing and digital analitycs. De la historia al bit. Del usuario al cliente. Hootsuite embassador
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